Akelaï

Qualité ISO 9001 et Informatique : les deux piliers de l'organisation

Références

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Tierce Maintenance Applicative

Contexte

Cette entreprise filiale d'un grand groupe français développe des systèmes associés aux transports (tri bagage aéroport, GTC tunnels ...).
Elle assure la maintenance des systèmes qu'elle livre.
Les marchés de TMA offre une opportunité d'accroître son activité et d'assurer un CA récurrent.

Mission

L'entreprise est certifiée ISO 9001. Elle a mis un place un système qualité pour son métier de base : le développement de systèmes (à base d'informatique et d'automatisme).

En 2010, dans une compétition pour remporter un appel d'offre de la DIRIF, il s'agit d'abord de contribuer à la réponse en définissant les processus de TMA.
La mission consiste donc à compléter le système qualité existant (développement de système) avec un processus générique de TMA, et à adapter cette description générique aux spécificités de l'appel d'offre.

Malgré la très bonne note obtenue par le mémoire technique, cet appel d'offre a été perdu. Mais en 2011, un autre contrat de TMA pour la Ville de Paris est gagné. En capitalisant sur le travail de 2010, il faut donc adapter le processus générique de TMA au client et mettre en place les outils qui supportent le processus.

Déroulement

Pour étendre le système qualité de l'entreprise aux activités de TMA, le choix est vite fait de s'appuyer sur ITIL : bonnes pratiques aujourd'hui incontournables et référence qui renforce la crédibilité du prestataire.
Encore faut-il se couler dans le système qualité existant, et, pour chaque affaire, prendre en compte les spécificités du client.
Après une affaire gagnée, il faut aussi donner vie aux processus définis : mise en place des outils (la solution open-source GLPI -- gestionnaire libre de parc informatique -- a été choisie), formation et accompagnement de l'équipe, interface avec le client pour le partage des procédures et outils.

Au final, l'entreprise a établi une base solide pour ses nouvelles activités de TMA, et le client de la TMA est rassuré de voir des pratiques professionnelles pour la mise en oeuvre de son contrat.