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Qualité ISO 9001 et Informatique : les deux piliers de l'organisation

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Interview: Gérard Saunal, Akelaï Conseil

Qu'est-ce qu'un bilan de projet ?

Un bilan de projet, c'est une prise de recul pour essayer de tirer des leçons sur ce qui a bien ou moins bien marché.
Bien que cela semble potentiellement très intéressant pour permettre à l'entreprise de progresser, c'est finalement assez peu pratiqué. Dans le même ordre d'idée, on peut aussi pratiquer des bilans de fin de phase (fin de spécification, fin de conception ...).

Cela consiste en quoi ?

Je vous propose un exemple, tiré d'une mission récente.
Le produit est un système de péage, composé principalement de deux sous-ensembles:

Les équipements de voies n'ont quasiment jamais donné lieu à discussion avec le client. A contrario, le back-office a suscité de nombreuses demandes de changement.
Ce qui est intéressant, c'est qu'un même projet, avec le même client, illustre deux catégories radicalement différentes d'attitudes client, selon la nature de ce qui est fourni.
Le sous-ensemble des équipements de voie est un sous-ensemble technique dont les performances importent mais qui ne fournit pas directement des fonctions à des opérateurs humains. Ce qui a été défini en phase de spécification n'a jamais été remis en cause. Finalement, ce sous-ensemble a vécu une vie relativement stable.
Le back-office offre un grand éventail de fonctions opérateur. Les spécifications ont été approuvées par le client (son équipe projet), mais le client (ses opérateurs) ne s'y sont investi qu'une fois le produit déployé. Les spécifications ont alors été relativement ignorées et le back-office a vécu une vie plus tumultueuse pour répondre aux besoins détaillés des équipes opérationnelles, ceci après mise en production.
Ceci illustre deux types de projet:
Les premiers projets sont beaucoup plus stables que les seconds. Le défi est donc d'organiser les projets du second type pour gérer leur instabilité.

Un bilan de projet pourra creuser ces constats pour faire émerger dans l'entreprise des bonnes pratiques relatives aux projets du deuxième type (adapter la relation contractuelle, intégrer les futurs utilisateurs opérationnels le plus en amont possible, ...).

Vous insistez souvent sur la flexibilité et la relation client ...

En effet, je crois qu'un projet a besoin plus de flexibilité que de stabilité. Il est nécessaire d'avoir des plans, mais ce sont des outils prospectifs plus que prédictifs.
La difficulté est que le projet est enfermé dans son contrat (coût/délai/contenu...) qui ne laisse à priori comme degré de liberté que la seule marge que le fournisseur prend. Or la concurrence et la pression sur les prix ont réduit (pour gagner le contrat) cette marge considérablement. La relation client/fourniseur peut alors se tendre quand surviennent les premières difficultés.
Le passage de la phase commerciale, ou tout doit être beau et rassurant, à la phase de production une fois le contrat signé, peut être très délicat et amener des "reproches" sévères sur des promesses non tenues.

Le fournisseur a finalement deux domaines à gérer. Un domaine métier interne où il ne peut s'en prendre qu'à lui même s'il y a dysfonctionnement, et un domaine "externe" qui dépend des deux acteurs client et fournisseur, lorsqu'il s'agit de traduire le contenu contractuel en un contenu fonctionnel qui réponde au besoin des futurs utilisateurs, dans le respect des délais et des finances du projet.
Pour éviter tout "extrémisme" fatal, ce doit être une responsabilité partagée. Et il faut une forte relation de confiance entre client et fournisseur pour s'engager dans un projet en reconnaissant et acceptant une zone d'incertitude quand au produit final.
Décidément, la relation client/fournisseur est un paramétre clé dans la réussite d'un projet.