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Qualité

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Le Rôle de la Qualité

Le triangle QCD

Une représentation simple et courante des trois concepts Qualité, Coût, et Délai, est de les placer aux trois sommets d'un triangle.
Cette représentation a pour but de reconnaître ces trois éléments comme des éléments primordiaux pour l'entreprise.
Elle montre aussi qu'ils entretiennent des rapports étroits, mais lesquels ?

On peut voir le processus comme le triangle lui-même, ses trois sommets étant les performances (ou les objectifs) de Qualité, Coût et Délai qui lui sont associés.

Le processus aujourd'hui

Pour répondre à ses différentes contraintes, le processus se met à un point d'équilibre. Qualité, Coût et Délai sont trois forces antagonistes, chacune tirant dans son sens : plus de qualité induirait forcément plus de coût, et un délai plus long. A l'inverse, vouloir réduire les coûts ou les délais aurait un impact direct sur la qualité.

Le processus est au milieu, tiraillé par ces trois forces :

triangle fleches extérieures

Le processus reflète ainsi, à un moment donné, le choix de l'entreprise sur l'équilibre entre les objectifs de Qualité, Coût, et Délai.
On peut dire que c'est un « arbitrage » entre objectifs QCD. Par définition (dans une vision mécanique des choses), cet optimum est tel qu'il n'y a plus de possibilité, d'améliorer simultanément Qualité, Coût, et Délai : jouer sur un paramètre se fait au détriment d'au moins un des deux autres.

Ainsi, le responsable du processus, pris dans ses préoccupations à court-terme pourra voir arriver d'un oeil prudent les « hommes qualité » qui, préoccupés du seul axe « Qualité », mettront à mal ses contraintes et objectifs Coût et Délai.

Le processus demain

Une autre vision est de considérer le triangle comme le triangle du processus aujourd'hui. La surface du triangle représente le « passif » du processus, ce qu'il consomme. Améliorer le processus demain consiste à réduire sa surface, sous la pression des objectifs convergents de Qualité, Coût et Délai.
Cette amélioration est une recherche perpétuelle pour faire mieux avec moins, pour obtenir un processus dont la surface soit moindre.

Dans cette vision, les objectifs QCD sont en fait convergents : Il faut améliorer le processus pour le rendre plus efficace du triple point de vue QCD : typiquement, diminuer la non-qualité doit réduire mécaniquement les coûts et les délais.

triangle fleches intérieures

Cette amélioration ne peut se faire instantanément, dans le cadre du processus aujourd'hui. Elle doit être rendue possible -- pour les futurs projets -- par une amélioration du processus, réfléchie et maîtrisée par l'entreprise, certes pilotée par son responsable qualité, mais à laquelle doit contribuer l'expérience de ses projets.
Seul un nouveau processus --le processus demain-- permettra d'améliorer simultanément Coût Délai et Qualité des projets.

D'une année sur l'autre, diminuer le nombre de défaut de 20%, diminuer les délais de 80% et diminuer les coûts de 30% (objectifs « raisonnables » et souvent observés dans une démarche « au plus juste ») se représenterait ainsi :

double triangle

Le centre du triangle représente alors une utopie : un produit sans défaut, que l'on peut fabriquer instantanément, et à coût nul !

Dans cette vision, l'homme qualité doit endosser non seulement la Qualité, mais aussi tout le fonctionnement du processus.
Pour cela, il doit aller au Gemba [1], le lieu réel où est créée la valeur que le client achète, et le comprendre.

Références

[1] Masaaki Imai, Gemba Kaizen, Kaizen Institute 2000