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ISO 9001, un guide précieux pour le pilotage de l'entreprise

Qualité

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Démarche Qualité ISO 9001

L'ISO 9001 (version 2000) a consacré l'approche processus.

Une démarche qualité s'attachera d'abord, en tant qu'élément structurant, à identifier les processus et leurs interactions.
Après cette première étape, les acteurs de la démarche qualité seront les pilotes de chacun des processus identifiés : ils auront autorité pour la mise en place des processus, pour leur surveillance et mesure (quels indicateurs), et pour leur amélioration continue. A ce titre ils ont pour rôle de mobiliser l'entreprise autour de la démarche qualité propre à chaque processus.
Les processus inclueront les processus opérationnels, mais aussi le processus de pilotage par la direction, ainsi que les processus supports (RH, Achat, ...).

Ainsi, le système qualité prendra naturellement naissance dans la démarche qualité, à travers l'affirmation progressive des processus, et non pas d'un "big bang" venant comme aboutissement de la démarche qualité.
La démarche qualité n'a pas pour but d'établir des processus "parfaits", mais d'instaurer une première version des processus ainsi que la démarche itérative (et sans fin) d'amélioration: le processus de pilotage.

La démarche qualité reposera donc sur:

  1. L'affirmation de la démarche dans l'entreprise :
    • Préciser la cible: quels sont les enjeux de l'entreprise; quelles activités sont à couvrir; quel horizon temporel; la démarche doit-elle être aussi l'opportunité de réorganiser certaines activités ...
    • Définir l'organisation pour piloter la démarche (la "maîtrise d'ouvrage" de la démarche)
    • Communiquer en interne sur la démarche et veiller à la conduite du changement
  2. La définition des processus (cartographie) et leurs interactions
  3. La mise en place de l'organisation du pilotage des (futurs) processus : ce sera la "maîtrise d'oeuvre" qui réalisera la démarche, et qui devra rapporter à la maîtrise d'ouvrage de la démarche
  4. La formalisation des processus (formation / méthodes / outils) et de leurs instruments de pilotage (indicateurs, tableau de bord, reporting) par la "maîtrise d'oeuvre" de la démarche (les "pilotes de processus")
  5. L'exécution de la première boucle du processus de pilotage et d'amélioration : relevé d'indicateurs, relevé des "non-conformités", une action d'amélioration

La démarche qualité n'est pas synonyme de "révolution". Il ne s'agit pas de bousculer par principe l'organisation traditionnelle de l'entreprise autour de ses missions ou pôle de compétences.

L'entreprise connait son métier et il ne s'agit pas de tout casser. Il s'agit plutôt de s'assurer que les choses sont mises en bon ordre et d'assurer la fluidité et la cohérence des activités à travers les frontières de l'organisation.
L'élément le plus novateur pour l'entreprise est d'instaurer cette vision transverse qui va d'une demande client (en amont) à un produit ou service qui devra satisfaire le client (en aval). C'est toute la chaîne de l'amont à l'aval (le processus) qu'il faut considérer globalement et modifier pour améliorer son résultat: le produit ou service qui doit satisfaire le client.

L'accompagnement

L'accompagnement de la démarche qualité par des intervenants extérieurs permet:

Le niveau d'accompagnement dépendra de l'effort propre que l'entreprise peut consentir à sa démarche sans mettre en danger la bonne exécution de ses missions.
L'accompagnement peut se limiter à une dizaine de jour pour une entreprise fortement impliquée. A l'opposé, l'accompagnement ne devrait pas dépasser 50% de l'effort global, sans quoi l'entreprise risque de ne pas s'approprier la démarche qualité.

L'accompagnement de la démarche pourra prendre fin quand l'entreprise sera suffisamment sûre d'elle pour marcher "toute seule", mais la démarche qualité, elle, se poursuivra sous forme de cette boucle de pilotage et d'amélioration continue que l'ISO 9001 pose comme exigence.